Social media: det tveæggede sværd

Sociale medier er efterhånden en gammel nyhed, men det er deres anvendelse ikke. Mange virksomheder sysler med en strategi på området, men det er de færreste, der har knækket koden for, hvordan man for alvor får noget ud af det, fordi der tænkes i ROI. Samtidig sidder mange virksomheder med frygten for, at deres aktiviteter på f.eks. Facebook og Twitter kan skabe situationer, hvor forbrugere kritiserer eller på anden måde medvirker til at stille virksomheden eller virksomhedens brand i et dårligt lys. Men er der grund til at være nervøs? Måske. Sociale medier er nemlig som minimum et tveægget sværd. Et fremragende eksempel på det er den måde, hvorpå Facebook, Twitter, Messenger og YouTube blev brugt under Det Arabiske Forår. Det var på disse platforme de pro-demokatiske aktivister organiserede sig – og det var gennem de samme platforme, at verden udenfor kunne følge med i de dramatiske begivenheder, når myndighederne forhindrede pressedækning. På den måde havde de sociale medier en vigtig funktion i demokratiseringsprocessen.

På den anden side så man under optøjerne i England senere på sommeren, hvordan kriminelle bander, bøller og utilpassede unge brugte de samme sociale medier til at organisere amokløb mod stormagasiner, butikker og institutioner for at øve hærværk og stjæle.

Således var mekanismen for brugen af de sociale medier i begge tilfælde ens, om end man kan konkludere, at målene var vidt forskellige.

Og det er jo præcis sådan sociale medier fungerer: Brugerne tager dem til sig, og benytter dem efter behov og forgodtbefindende. Og som markedskommunikerende virksomhed er det naturligvis forbundet med en vis usikkerhed. Og så måske alligevel ikke …

Are you in control enough to let go?

Uanset om din virksomhed er det eller ej, så er dine kunder til stede på de sociale medier. Det faktum kan man naturligvis vælge at ignorere, men det skaber en åbenlys risiko for ikke at kunne tage til genmæle, hvis der skulle rejse sig kritik af den ene eller anden art.

For nogle år siden købte en mand en ny bil af et givent mærke. Det viste sig imidlertid hurtigt, at den nye bil – ifølge manden – var behæftet med en uendelig lang liste fejl. Da importøren – igen ifølge manden – ikke imødekom hans krav, købte han domænenavnet www.lorte(indsæt selv bilmærket).dk. Her skrev han så dagligt om alle hans dårlige oplevelser med det pågældende bilmærke, med værkstedet, med salgsafdelingen, med importøren osv. Der kom nye indlæg dagligt, og samtidig linkede han flittigt til relevante websites, hvilket hurtigt bragte ham højt op hos søgemaskinerne, når man søgte på det pågældende bilmærke.

Det er indlysende, at bilimportøren har fået en del gedigne hovedpiner over sådan et website fordi det er helt ude af kontrol. Importøren har ingen mulighed for at tage til genmæle. Med andre ord kan den forurettede forbruger frit svine virksomheden til.  Men hvis nu importøren havde haft en Facebook side, en blog eller et åbent debatforum på sit website var det måske aldrig gået så galt. Hvis den vrede kunde havde kunne brokke sig offentligt og dermed få afløb for sine frustration på en platform, som bilimportøren selv havde etableret eller var til stede på, havde det været muligt at imødekomme kritikken og måske oven i købet komme i positiv dialog med forbrugeren. Og selvom alt andet kiksede, havde man i hvert fald muligheden for at føre en fornuftig argumentation.

Så selvfølgelig vover man pelsen, når man lægger sit brand ud i den digitale åbenhed, men spørgsmålet er, om man tør at lade være?